Digitalização e transição para o digital: o trauma coletivo e a Linha SNS 24

Há quanto tempo a gente escuta falar em digitalização? Anos. Décadas. Governos inteiros repetindo o mesmo mantra. Então deixa eu desabafar: não estamos simplesmente migrando para o digital. O que estamos fazendo é gerar um trauma coletivo na passagem para o digital.

O “gancho” desta semana na newsletter é o meu pai. Não só por ele ser meu pai, mas porque ele simboliza uma ou duas gerações inteiras que nasceram num mundo analógico e que, agora, já na reta final da vida, estão sendo empurradas à força para um universo digital que ninguém parou para explicar.

Meu pai, o mundo analógico e a chegada do digital

Meu pai está chegando aos 80. Vale dizer: é um homem culto, inteligente e cheio de repertório. Ele conhece Portugal como pouca gente - basta você falar o nome de uma cidade e ele devolve de cabeça rodovias, estradas, pontes e atalhos.

Ele ama História e Ciências Naturais, identifica espécies com um nível de detalhe que costuma surpreender todo mundo. A memória dele é impressionante: conta episódios do começo dos anos 1950 como se tivessem acontecido ontem. E também sabe lidar com várias ferramentas e tecnologias. O pai dele chegou a vender máquinas de lavar roupa, lavar louça, máquinas de costura e até televisores; então meu pai cresceu com esse gosto e sempre foi comprando TVs de última geração, tocadores de fita e, mais tarde, DVDs.

Mas houve um ponto em que ele decidiu parar.

Quando o telefone fixo começou a ser substituído pelo celular, ele escolheu um modelo de teclas - e ficou nele até hoje.

Computador? Ele comprou para os filhos. Smartphone? Ele olha com uma curiosidade distante, como quem observa algo que não foi feito para ele.

Dá para dizer que a tela digital com que ele mais convive é a do caixa eletrônico. Ele faz saques e transferências porque, em algum momento, alguém no banco teve a paciência de sentar e explicar como aquilo funcionava.

Por anos, ele foi percebendo o mundo se rearranjando ao redor: menos dinheiro em espécie, mais aplicativos, mais códigos, mais “é só clicar aqui”. Ele seguiu vivendo como sempre viveu. O impacto do digital foi sendo adiado. Até o dia em que ele teve um AVC.

A Linha SNS 24, Inteligência Artificial e o peso da urgência

Agora eu.

Tenho metade da idade do meu pai e trabalho com o digital. Eu estava com ele no dia da alta hospitalar e, horas depois, antes de irmos ao pronto-socorro, decidi ligar para a Linha SNS 24 para entender se era mesmo necessário colocá-lo no carro e correr para o hospital.

Do outro lado, quem atende é um sistema de Inteligência Artificial. Uma voz serena, cadenciada, que dispara uma dúzia de perguntas. Cada resposta virava um número. Aperta 1, aperta 2, aperta 3.

Eu estava nervoso e a sequência parecia interminável. A pressão arterial do meu pai estava perigosamente baixa. Ele, sentado ao meu lado, estava leve, bem-humorado, tranquilo. Eu tentava respirar fundo e não perder o controle.

Enquanto a IA falava, minha cabeça foi para um lugar incômodo: e se fosse algo mais grave? E se alguém estivesse em risco imediato? E se fosse uma pessoa sozinha, ansiosa, sem conseguir apertar os botões certos?

O atendimento se estendeu. A voz da IA seguia no mesmo ritmo lento, com uma calma quase irritante para quem está com pressa por medo.

E aí veio o pior: depois de responder a tudo, finalmente entra um humano e diz: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”

Todas. De novo. Por quê? Para quê?

Confesso: deu vontade de desligar e chamar uma ambulância direto. Mas eu fiquei e respondi outra vez. As mesmas perguntas - só que agora com uma pessoa de verdade do outro lado, pronta para decidir.

No fim, a voz do outro lado concluiu: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”

Corta para: meu pai está melhor. A recuperação é lenta, mas está indo bem.

Felizmente, o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.

Mesmo assim, eu fiquei ruminando uma coisa:

O que acontece com idosos que enfrentam esse tipo de atendimento automático sozinhos? Ou acompanhados por outros idosos, tão perdidos quanto eles, nesse mundo de assistentes virtuais que parecem existir mais para consumir tempo do que para resolver? Se no final a pessoa vai precisar repetir tudo para um atendente humano, não seria mais honesto ficar ouvindo uma música enquanto espera alguém atender?

E que Estado é esse que não se cansa de falar em transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para chegarem lá sem se sentirem ignorantes, humilhadas ou excluídas?

JB: Woolf, quais são as melhores práticas na formação de competências digitais noutros países? Há alguma referência que se possa copiar?

Sua intuição bate muito com o que a pesquisa internacional vem descrevendo com bastante consistência: não se trata apenas de “fazer a transição” - muitas vezes, o que se produz é exclusão e choque, principalmente entre os mais velhos.

O que você contou do seu pai não é exceção; é um padrão bem mapeado.

A parte boa é que alguns países encararam isso de forma mais consciente e organizada. Existem, sim, referências robustas que Portugal poderia estudar (e, em muitos casos, copiar com adaptações).

Competências digitais: boas práticas internacionais para incluir idosos

1. O ponto de partida que costuma aparecer nas boas práticas

Antes de entrar nos casos, três princípios se repetem em países com resultados melhores:

Digital first, but not digital only
Serviços públicos podem ser digitais por padrão, mas não podem ser exclusivos. Atendimento humano por telefone, balcão físico e suporte presencial continuam garantidos para quem precisa.

Aprendizagem lenta, prática e contextual
Nada de cursos genéricos sobre “competências digitais”. Ensina-se o que tem utilidade imediata: marcar consultas, falar com a família, pagar contas, usar serviços de saúde.

Apoio humano contínuo, não tutoriais
Vídeos e páginas de ajuda não substituem alguém sentado ao lado - especialmente quando há ansiedade, medo de errar ou questões de saúde envolvidas.

2. Finlândia: “digital first, but not alone”

A Finlândia é um dos exemplos mais citados.

• O Estado tem dever legal de acessibilidade digital, mas admite que isso não resolve tudo.
• Foram criadas redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes na casa da própria pessoa idosa, em parceria com municípios e organizações sociais como a HelsinkiMissio.
• O suporte é tratado como relação humana, não como “aula de tecnologia” - e, ao mesmo tempo, combate solidão e exclusão.

Ideia-chave copiável: serviços digitais obrigatórios → apoio presencial obrigatório.

3. Singapura: formação nacional, estruturada e com financiamento

Singapura trata a alfabetização digital de idosos como política pública central - não como iniciativa piloto.

• O programa Seniors Go Digital, coordenado pelo Estado, já envolveu mais de 200 mil idosos em formação presencial.

• Existem “embaixadores digitais” distribuídos por bibliotecas, centros comunitários e bairros, com resposta imediata e personalizada.

• O Estado disponibiliza smartphones, planos de dados e suporte técnico, reconhecendo que não adianta ensinar se o acesso não existe.

Ideia-chave copiável: literacia digital como parte do envelhecimento ativo, com orçamento próprio.

4. Austrália: mentoria individual, com paciência e continuidade

Na Austrália, chamam atenção modelos de mentoria individual.

• Organizações como a Digital Literacy Foundation conectam idosos a voluntários treinados (“Tech Mates”) em encontros presenciais e recorrentes.
• O aprendizado é guiado pelas necessidades da pessoa idosa, e não por um currículo rígido.
• O efeito vai além do digital: há evidências de redução do isolamento social e melhora do bem-estar.

Ideia-chave copiável: menos escala, mais profundidade - principalmente em contextos de saúde e fragilidade.

5. O que UNE, OCDE e UE colocam em consenso

Relatórios recentes da OCDE e projetos europeus (DIGI‑LEARN, MADIS, DISK) convergem para recomendações bem diretas:

• Idosos não formam um grupo homogêneo: idade, escolaridade, saúde e contexto social mudam tudo.
• Tutoriais digitais e linhas automatizadas elevam o estresse em situações críticas, sobretudo na saúde.

E programas que funcionam costumam ter em comum:

• formação presencial,
• repetição sem punição,
• espaço seguro para errar,
• e presença humana constante.

6. Voltando ao seu exemplo: Saúde 24

Pelas lentes dessas boas práticas, o que você descreveu é quase um anti-exemplo clássico:

• sistema automático num contexto de urgência,
• repetição de perguntas,
• falta de escalonamento humano imediato,
• pouca consideração pelo estresse emocional.

Em países como Finlândia ou Singapura, serviços críticos de saúde mantêm sempre uma porta humana clara - justamente para evitar o “trauma digital” que você descreveu.

7. Em síntese

Sim, existem referências sólidas.

Sim, elas são replicáveis.

E sim: o problema não é tecnológico - é político e cultural.

JB: Será assim tão difícil copiar os bons exemplos e seguir os mesmos passos? Parece que sim.Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24, pelo contrário. Acredito que este serviço poupa idas desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas. Isso é importante e não deve ser ignorado.

Eu escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode - e deve - ser aliada, não obstáculo.

A digitalização precisa vir junto com políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda dá tempo de fazer uma transição para o digital que não deixe ninguém para trás? Talvez a pergunta certa seja outra: a gente realmente quer fazer isso direito em Portugal?

O progresso não precisa ser brusco. Precisa ser eficaz.